Ева уменьшила нагрузку колл-центра OLX.ua на 20%. В планах – более 30%
11 апреля 2022

Ева уменьшила нагрузку колл-центра OLX.ua на 20%. В планах – более 30%

О компании

OLX - один из лидирующих онлайн-сервисов частных объявлений в мире и № 1 в Украине. Входит в глобальный холдинг Naspers, объединяющий площадки электронной коммерции по всему миру.

Компания всегда делала ставку на высокое качество обслуживания и уделяла особое внимание коммуникации с клиентами. Но рост популярности онлайн-платформ и расширение аудитории требуют новых решений, и одним из них стало внедрение голосового бота от EVE.calls.

Проблема

OLX запускала новый способ доставки, а подобные новшества всегда приводят к росту числа обращений на горячую линию. Компания ожидала скачок этого показателя в два раза, что означает колоссальную нагрузку на колл-центр. Нужно было срочно принять меры и свести к минимуму случаи, когда оператор просто не успевал поднять трубку и обработать запрос клиента.

Ранее компания попыталась оптимизировать работу колл-центра при помощи IVR - системы предварительно записанных голосовых сообщений. Предполагалось, что она будет не только распределять поступающие звонки по различным отделам и операторам, но и помогать решать несложные вопросы без их помощи.

Но лишь 3% позвонивших могли получить ответы на свои вопросы без привлечения менеджера. При этом значительная часть клиентов, прежде чем переключиться на оператора, тратили время на блуждание по IVR-меню, а затем подолгу ожидали своей очереди на линии.

Запрос

Заказчик поставил перед нами задачу увеличить долю клиентов, полностью решивших свою проблему без привлечения оператора, улучшить качество сервиса и одновременно снизить затраты на клиентское самообслуживание.

Мы проанализировали текущие показатели компании и совместно установили цель - автоматизировать 15% входящих обращений без перевода на оператора, а также обозначили возможность довести этот показатель до 30% в будущем.

Решение

Было решено провести 2-дневный пилотный запуск. Ева общалась с клиентами, которые обратились в службу поддержки, и обрабатывала их запросы. Если разобраться с проблемой силами голосового бота не удавалось, звонок перенаправлялся сотруднику колл-центра.

Мы также предложили OLX при помощи Евы провести краткий опрос клиентов после обращения на горячую линию, чтобы получить показатели эффективности сервиса. Кроме этого, в ходе звонка мы просили клиента оценить удобство общения с голосовым ассистентом по 5-балльной шкале в сравнении со стандартным голосовым меню, предполагающим нажатие кнопок в тональном режиме.

Вот пример нашего опроса:

Ева: Добрый день! Меня зовут Ольга, компания OLX. Вы обращались сегодня в нашу поддержку. Подскажите, удобно ли было бы ответить на несколько вопросов?

Клиент: Да-да.

Е: Удалось ли вам получить нужную информацию на нашей горячей линии?

К: Да, всю информацию получила полностью.

Е: Понятно! Подскажите, после разговора с голосовым помощником связывался ли сегодня с вами наш специалист?

К: Да, перезванивала девушка менеджер.

Е: Спасибо. И последний вопрос. Оцените удобство голосового помощника по сравнению с нажатием кнопок от 1 до 5, где 5 – самый высокий балл.

К: 5


Результат

Результаты пилота оказались даже лучше, чем мы ожидали. Вот лишь некоторые показатели:

20% из тех, кто общался только с Евой, смогли решить свою проблему

32% клиентов, решивших проблему, сделали это без оператора

55% клиентов оценили преимущества голосового помощника на 4 и 5

При этом Ева значительно упростила задачу сотрудникам колл-центра и помогала им оперативнее обрабатывать запросы, узнавая у клиентов всю предварительную информацию.

Рекомендации и продолжение сотрудничества

Наш пилотный запуск показал, что OLX при помощи голосового ассистента сможет существенно масштабировать клиентский сервис и при этом сэкономить на колл-центре, IVR и телефонии. Мы внесли рекомендации, как можно эффективнее структурировать клиентские вопросы и подготовили доработки по вариантам ответов клиентов, чтобы распознавать их обращения точнее и быстрее.

По нашим оценкам, в рамках партнерства мы сможем автоматизировать минимум 30% входящих обращений, которые на себя полностью возьмет Ева. Сегодня партнерство с OLX продолжается, и мы активно работаем над интеграцией систем для полномасштабного запуска.

«Совместно с «EVE.calls» был произведен пилотный запуск голосового бота для команды службы поддержки платформы OLX.ua на программном обеспечении «EVE.calls». Результат запуска был успешным и удовлетворил поставленные цели. Со своей стороны можем рекомендовать EVE.calls как надежного партнера»

Руслан Лагун, начальник службы голосовой поддержки OLX.ua 


Бесплатная консультация

доступ запрещен
Превышен лимит отправленных заявок
Введите корректное имя
Введите корректную фамилию
Введите корректный номер
Введите корректный email
Ошибка при отправке запроса. Пожалуйста, напишите нам на почту: team@evecalls.com
Вам нужно дать разрешение на обработку персональных данных
Спасибо за заявку. Мы скоро с вами свяжемся!

Стать партнером

доступ запрещен
Превышен лимит отправленных заявок
Введите корректное имя
Введите корректную фамилию
Введите корректный номер
Введите корректный email
Ошибка при отправке запроса. Пожалуйста, напишите нам на почту: team@evecalls.com
Вам нужно дать разрешение на обработку персональных данных
Спасибо за заявку. Мы скоро с вами свяжемся!