О компании

OLX - один из лидирующих онлайн-сервисов частных объявлений в мире и № 1 в Украине. Входит в глобальный холдинг Naspers, объединяющий площадки электронной коммерции по всему миру.

Компания всегда делала ставку на высокое качество обслуживания и уделяла особое внимание коммуникации с клиентами. Но рост популярности онлайн-платформ и расширение аудитории требуют новых решений, и одним из них стало внедрение голосового бота от EVE.calls.

Вызовы

Компания ожидала роста трафика, связанного с ростом трансакций с использованием услуги доставки УкрПочтой.

До партнерства с Eve.calls компания пыталась оптимизировать работу колл-центра с помощью IVR - системы заранее записанных голосовых сообщений. OLX ожидала, что IVR будет не только распределять звонки между различными отделами и операторами, но и помогать решать несложные вопросы без их помощи.
Однако лишь незначительному количеству клиентов удавалось получить ответы на их вопросы без привлечения менеджера.
При этом значительная часть пользователей, прежде чем переключиться на оператора, теряла время на IVR, или ждала соединения с оператором.

Запрос

Заказчик поставил перед нами задачу увеличить долю клиентов, полностью решивших свою проблему без привлечения оператора, улучшить качество сервиса и одновременно снизить затраты на клиентское самообслуживание (CSS).

Мы проанализировали текущие показатели компании и совместно установили цель - автоматизировать 15% входящих обращений без перевода на оператора, а также обозначили возможность довести этот показатель до 30% в будущем.

Решение

Было решено провести 2-дневный пилотный запуск. Ева общалась с клиентами, которые обратились в службу поддержки, и обрабатывала их запросы. Если разобраться с проблемой силами голосового бота не удавалось, звонок перенаправлялся сотруднику колл-центра.

Ниже приведен пример разговора, в ходе которого Ева полностью решила проблему клиента без необходимости привлекать оператора:

Ева: Добрый день! Меня зовут Ева, я голосовой помощник OLX. Наш разговор будет записан. Подскажите, вы хотели бы продолжить общение на украинском языке?

Клиент: Алло!

Е: Укажите, что именно вас интересует. Если ваше объявление удалено, скажите «объявление». Если вы не можете войти в профиль или подтвердить регистрацию, скажите «профиль». Если вопрос связан с доставкой, скажите «доставка». Интересуют отличия базового и бизнес-профиля? Скажите «бизнес». Если возникли сложности с приложением или сайтом, скажите «приложение».

К: Доставка.

Есть: У вас не выходит отключить доставку – скажите «отключить». Хотите узнать, когда продавец получит деньги? Скажите «зачисление». Товар получили, а деньги не поступили на карту – скажите «оплата». Интересует, когда вернутся деньги за услуги в случае отказа – скажите «возврат». Скажите «номер», если вас интересует, как заменить номер в объявлении.

К: Оплата.

Е: Возможно, срок действия вашей карты истек или она заблокирована и на нее не могут быть зачислены средства. Чтобы изменить карту для зачисления средств, пожалуйста, зайдите с компьютера на сайт UA.pay и в личном кабинете добавьте новую карту. После успешного добавления карты вернитесь к нам и сообщите ее последние четыре цифры, и мы быстро заменим карту в договоре. 

К: Спасибо!

Мы также предложили OLX при помощи Евы провести краткий CES-опрос клиентов после обращения на горячую линию, чтобы получить сразу же выявить эффективность новой точки касания. 

В ходе звонка мы просили клиента оценить удобство общения с голосовым ассистентом по 5-балльной шкале в сравнении со стандартным голосовым меню, предполагающим нажатие кнопок в тональном режиме.

Вот пример нашего опроса:

Ева: Добрый день! Меня зовут Ольга, компания OLX. Вы обращались сегодня в нашу поддержку. Подскажите, удобно ли было бы ответить на несколько вопросов?

Клиент: Да-да.

Е: Удалось ли вам получить нужную информацию на нашей горячей линии?

К: Да, всю информацию получила полностью.

Е: Понятно! Подскажите, после разговора с голосовым помощником связывался ли сегодня с вами наш специалист?

К: Да, перезванивала девушка менеджер.

Е: Спасибо. И последний вопрос. Оцените удобство голосового помощника по сравнению с нажатием кнопок от 1 до 5, где 5 – самый высокий балл.

К: 5

Результат

Результат пилотного проекта был измерен автоматической системой, с помощью CES опроса и превзошли ожидания. Вот лишь некоторые показатели:

-20% из тех, кто общался только с Евой, решили свою проблему

-55% клиентов оценили качество горячей линии и аккуратность ответов на 4 или 5 из 5

.-Большинство клиентов подчеркнули преимущество голосового помощника перед обычным IVR

В то же время Ева значительно упростила работу сотрудников колл-центра и помогла им оперативнее обрабатывать запросы.

Рекомендации

Наш пилотный запуск показал, что OLX с помощью голосового ассистента сможет существенно масштабировать клиентский сервис и улучшить качество и скорость предоставления информации.