Каждый клиент услышан: AI-агент для сбора обратной связи от клиентов

О Клиенте

Florium — крупнейший онлайн-ритейлер растений и товаров для садоводства в Украине. Компания предлагает широкий ассортимент из более чем 5 000 разновидностей растений и продаёт посадочный материал по всей Украине и за рубеж. По последним публично доступным данным из открытых источников (в частности, рейтингов Forbes), в 2022 году выручка Florium составила примерно 200 млн гривен. Руководство компании делает особый акцент на высоком качестве клиентского сервиса, своевременной коммуникации и построении долгосрочных отношений с постоянными клиентами для обеспечения стабильного и прогнозируемого спроса.

Вызов

Компании Florium был нужен независимый способ оценить уровень удовлетворённости клиентов (CSAT) и индекс потребительской лояльности (NPS) среди всех покупателей, особенно после получения ими заказов. Работа колл-центра над этой задачей потребовала бы значительных ресурсов из-за большого количества клиентов, поэтому получить статистически репрезентативные инсайты было бы сложно.

Автоматизированное решение, способное взаимодействовать со всеми клиентами без исключения, позволило бы компании эффективно повышать CSAT и отслеживать динамику NPS, собирая структурированную обратную связь от каждого клиента и при этом сохраняя высокий уровень заботы о клиенте в каждом взаимодействии.

Решение

EVE.Calls настроили AI-голосового агента, который звонит покупателям после доставки и выясняет, все ли довольны качеством и состоянием растений. Как это работает:

• агент приветствует клиента и объясняет причину звонка;
• описывает 5-балльную шкалу оценивания и просит поставить оценку;
• адаптирует диалог под полученную оценку и реагирует на вопросы или жалобы;
• фиксирует всю информацию в формате, удобном для анализа маркетинговой командой.

Пример разговора: 

Транскрипт (перевод; звонок на украинском):

- Алло

- Добрый день! Вас приветствует отдел заботы интернет-магазина Флориум. Для нас очень важно, чтобы каждый полученный вами заказ дарил только приятные эмоции. Оцените, пожалуйста, от 1 до 5, где 5 — высшая оценка, насколько вы довольны цветением растений из полученного заказа.

- Пять

- Нам чрезвычайно приятно знать, что вы остались довольны. Искренне благодарим за высокую оценку. Пусть растения радуют вас каждый день! Кстати, мы подготовили скидки на весь ассортимент, так что заходите на сайт и выбирайте лучшее. Будем рады видеть вас снова! Желаю вам хорошего дня! Берегите себя.

Результаты: Высокая Эффективность и Надёжность

Чтобы оценить эффективность AI-коммуникации, команда EVE.Calls использовала собственную методологию оценивания. На пилотном этапе были проанализированы все записи звонков с участием AI-голосового агента. После согласования со стороны клиента решение было внедрено в реальные операционные процессы.

В рамках нескольких успешных кампаний в масштабе 1 000 исходящих звонков была отобрана репрезентативная выборка в 10% звонков для углублённого качественного анализа. Оценка проводилась по ключевым критериям: логичность и последовательность диалога, релевантность ответов, скорость реакции, точность распознавания персональных данных клиента и тон коммуникации. По результатам анализа AI-голосовой агент продемонстрировал более 97% точности в ведении разговоров. Лишь в 3% случаев были выявлены некритичные недостатки, например, короткие задержки в ответах или отдельные неточности в диалоге. Они не оказали никакого негативного влияния на клиентов и не привели к ошибкам, нарушениям политики компании или утечкам данных. Все эти моменты постепенно устраняются в рамках постоянного совершенствования системы.

Преимущества AI-агента:

• Высокий уровень вовлечённости: 61% клиентов оставались вовлечёнными и дали оценку по шкале от 1 до 5, где 5 соответствует высшему уровню удовлетворённости.
• Существенное снижение нагрузки на колл-центр: сэкономлено 13 часов человеческого труда на каждые 1 000 звонков при средней длительности звонка около 45 секунд.
• Высокий уровень удовлетворённости клиентов: средняя оценка, поставленная клиентами, составила 4,4 из 5.