Подтверждение заказов в ритейле с AI: рост выручки на 10% благодаря AI-допродаже

О Клиенте

Florium — крупнейший онлайн-ритейлер растений и товаров для садоводства в Украине. Компания предлагает широкий ассортимент из более чем 5 000 разновидностей растений и продаёт посадочный материал по всей Украине и за рубеж. По последним публично доступным данным из открытых источников (в частности, рейтингов Forbes), в 2022 году выручка Florium составила примерно 200 млн гривен. Руководство компании делает особый акцент на высоком качестве клиентского сервиса, своевременной коммуникации и построении долгосрочных отношений с постоянными клиентами для обеспечения стабильного и прогнозируемого спроса.

Вызов

В пиковые периоды команда Florium не успевала лично связаться со всеми клиентами, оформившими заказ, в нужные сроки. Например, только во время Чёрной пятницы компания совершила 2 000 исходящих звонков со средней длительностью 60–70 секунд каждый. Передача этого процесса AI-агенту, созданному EVE.Calls, позволяет сэкономить примерно 36 часов человеческого труда в подобные периоды.

Как отмечает менеджер Florium, клиенты обычно не реагируют на SMS-сообщения, что приводит к росту количества возвратов заказов по разным причинам, например, из-за импульсивных покупок или смены адреса доставки. Поэтому звонки для подтверждения заказа критически важны.

Лояльность клиентов имеет особое значение, поскольку бизнес в значительной мере зависит от повторных покупок. Такая модель требует своевременной коммуникации и позитивного опыта покупки. Если клиенты не получают достаточной поддержки, это напрямую влияет на их готовность делать будущие заказы, превращая операционные задержки в риск не только для краткосрочных продаж, но и для долгосрочного удержания клиентов.

Решение

Команда EVE.Calls разработала голосового AI-агента для исходящих звонков по подтверждению заказов, способного эффективно работать в периоды высокой нагрузки без перегрузки колл-центра. Ассистент выполняет полный набор действий, которые раньше требовали нескольких минут работы менеджера. Разговорный AI:

• вежливо приветствует клиента и представляется ассистентом Florium;
• сообщает ожидаемые сроки доставки и подтверждает стоимость заказа;
• спрашивает, хочет ли клиент изменить заказ;
• предлагает релевантный товар-допродажу;
• адаптирует сценарий диалога в зависимости от реакции клиента.

AI-агент имеет более 20 адаптированных ответов, что позволяет с высокой точностью определять намерения клиентов. Независимо от того, соглашается ли клиент на допродажу, задаёт вопрос или вежливо отказывается, агент естественно продолжает разговор до полного подтверждения заказа.

Пример разговора:

Транскрипт (перевод; звонок на украинском):

- Алло

- Здравствуйте. Меня зовут Анастасия, я голосовой помощник компании Florium — надёжного интернет-магазина садовых и декоративных растений. Нам очень приятно, что вы выбрали именно наш интернет-магазин. Я звоню, чтобы сверить и согласовать ваш заказ, который сформирован на сумму 2103 грн. Срок отправки — от 7 до 10 рабочих дней. В день отправки вы получите SMS с номером декларации. Возможно, у вас есть вопросы или вы хотите внести изменения?

- Нет, всё хорошо.

- Также хочу порекомендовать добавить к заказу нашу акционную позицию — микс тюльпанов «Ассорти». Они выглядят очень эффектно, а в упаковке целых 5 штук. Со скидкой 50% цена составляет 51 грн. Предлагаю добавить к заказу, хорошо?

- Хорошо.

- Сколько упаковок желаете добавить?

- Одну.

- Зафиксировала. Если у вас возникнут любые вопросы, обязательно звоните нам — мы с радостью вам поможем. С нетерпением ждём ваших новых заказов. Хорошего дня! Всего доброго!

Преимущества AI-голосового агента

• Значительное снижение нагрузки на колл-центр: во время сезона Чёрной пятницы 2025 года было сэкономлено примерно 36 часов человеческого труда на 2 000 звонках.
• Более быстрое подтверждение заказов = меньше отмен и жалоб: 90% клиентов подтвердили свои заказы через AI-агента без отмен или возвратов.
• Высокий уровень вовлечённости: 60% клиентов оставались на линии в течение всего звонка без досрочного завершения разговора, в том числе во время сегмента допродажи.
• Автоматическая генерация дополнительного дохода: более чем в 10% звонков к заказу клиента был добавлен товар из предложения допродажи.

Результаты

Для оценки эффективности разговорной AI-коммуникации команда EVE.Calls применила собственную методологию оценивания. На пилотном этапе были просмотрены и проанализированы все записи звонков с участием AI-голосового агента. После согласования со стороны заказчика AI-голосовой агент был внедрён в реальные операционные процессы.

Из примерно 1 000 исходящих звонков была отобрана 10% выборка для углублённого анализа. Согласно методологии, отобранные звонки оценивались по ряду параметров, в частности, логичности диалога, релевантности ответов, задержке реакции, точности распознавания персональных данных, предоставленных клиентом, а также тону коммуникации. По результатам анализа AI-голосовой агент продемонстрировал более 97% точности в управлении диалогами. В остальных случаях (3%) были зафиксированы некритичные недостатки, в частности, короткие задержки в ответах или единичные несовершенства диалога. Они не привели к предоставлению некорректной информации, утечкам данных или какому-либо негативному влиянию на клиентов. 

В целом решение EVE.Calls обеспечило существенный рост уровня допродаж и снижение нагрузки на сотрудников в пиковые периоды, что позволило значительно ускорить обработку заказов.