О компании

Dinero.ua - украинская финансовая организация, специализирующаяся на краткосрочных беззалоговых кредитах. Входит в международный финансово-технологический концерн Eleving Group, работающий в сегменте автомобильного и потребительского финансирования с присутствием в 14 странах мира.

Dinero входит в число наиболее надежных сервисов онлайн-кредитования Украины и приобрела репутацию надежного партнера.

Запрос

Dinero обратилась к нам с целью оптимизировать работу отдела Коллекшн, задача которого – уведомлять клиента о просроченной задолженности. Этим занимался большой колл-центр из более чем 100 сотрудников, но даже он не справлялся со всем объемом звонков. Чтобы снизить нагрузку на операторов и охватить большее количество клиентов, компания решила обратиться к EVE.calls.

Выбор стратегии

Dinero изначально хотела использовать Еву в качестве автоинформатора, то есть сообщать клиенту о просрочке займа без дальнейшего диалога. Мы согласились взяться за эту задачу, но в то же время понимали, что Ева способна на гораздо большее.

Мы запустили обзвон с автоуведомлениями, но продолжили убеждать компанию испытать формат интерактивного взаимодействия Евы с клиентами. На тот момент интерактивный голосовой робот был в новинку для рынка, и Dinero сомневалась, что действительно в нем нуждается. Но мы четко видели, что с помощью живой беседы Ева сможет поднять эффективность обзвонов на новый уровень.

В итоге, после нескольких месяцев сомнений компания все же согласилась опробовать интерактивный формат. Мы предложили полностью взять на себя задачу soft collection, в рамках которой нужно уведомить клиента о текущей просрочке на 1-10 дней и посоветовать продлить срок погашения кредита.

Реализация

Мы понимали, что работа с должниками требует крайне скрупулезного подхода к разработке речевого сценария. Проанализировав работу лучших сотрудников колл-центра, наша команда взяла на вооружение их техники общения и изучила все тонкости взаимодействия с клиентами.

Кроме этого, мы позаботились о том, чтобы сценарий был составлен в как можно более позитивном и дружелюбном ключе. Приятное впечатление от беседы сильно повышало шансы на успех звонка.

Вот как выглядел разговор с одним из клиентов Dinero:

Ева сообщила собеседнику, что срок оплаты по займу истекает и предложила его продлить. Мужчина спросил, можно ли это сделать завтра, на что Ева ответила, что в таком случае будет начислена пеня. Собеседник сказал, что постарается внести оплату за продление сегодня. Далее Ева уточнила срок продления и рассказала о способах оплаты, а также напомнила про текущую реферальную акцию.

Результаты

Все сомнения оказались напрасны. Ева успешно справилась с задачей и даже превзошла показатели колл-центра:

• контактность увеличилась в 1,5 раза 
• конверсия в возврат займов выросла на 12%

При этом использование Евы оказалось на 60% выгоднее, чем трудоустройство реальных сотрудников.

Dinero была впечатлена такими блестящими результатами Евы и решила активнее внедрять ее в свои бизнес-процессы. Благодаря голосовому ассистенту кредитная компания смогла упразднить несколько отделов колл-центра и значительно улучшить эффективность остальных.