CEO Eve.calls Алексей Скрипка поделился с читателями популярного портала Liga.net своими рекомендациями, как бизнесу повысить конверсию звонков в условиях кризиса. Приводим сокращенную версию статьи, а с полной версией можно ознакомиться по ссылке.

В кризис клиенты покупают меньше, а расширить колл-центр и делать больше звонков у собственников бизнеса, как правило, нет возможности. Выход - работать над увеличением конверсии звонков, которые совершают текущие сотрудники.

Это можно сделать тремя способами:

• поручить звонки искусственному интеллекту
• быстро обучить сотрудников новым продающим лайфхакам (о них речь пойдет ниже)
• объединить усилия искусственного интеллекта и человека

Итак, я приведу ряд техник, которыми владеют далеко не все сотрудники колл-центров. Но именно они могут поднять конверсию при минимальных затратах.

Постройте доверие: обратитесь к потенциальному клиенту по имени и представьтесь – но так, чтобы он сразу понял, что вы можете быть ему полезны.

Нужно выстроить ассоциации с чем-то знакомым: если ваш бренд узнаваем, представьтесь от его имени, если нет – упомяните, с какими известными компаниями вы работаете или работали. 

Например, организатору выставки лучше сказать, что вы работаете с крупными организаторами выставок (конечно, если это так). 

Кроме того, завоевать доверие собеседника будет проще, если вы кратко скажете о ключевых достижениях вашей компании и назовете вашу должность.

Убедитесь в потребности клиента: убедитесь, что у клиента действительно есть проблема, которую вы можете решить. Но делайте это деликатно – люди неохотно рассказывают о своих трудностях на первых минутах разговора. 

Лучше задавать косвенные вопросы, например, доволен ли собеседник текущим положением дел или товарами/услугами, которыми он пользуется сейчас.

Усильте потребность: отметьте, что в случае бездействия нерешенная проблема может усугубиться и помогите представить другой, позитивный вариант развития событий. 

К примеру, клиент обеспокоен низкими продажами – 3-5 в день, при этом хотел бы поднять показатель до 10-15 в день. 

Поинтересуйтесь, справится ли его бизнес с потоком покупателей, если продажи вырастут до 20-25 в день – этим вы дадите ему понять, что такой сценарий вполне реален.

Предложите решение с дедлайном и измеримым результатом: чётко сформулируйте, что и когда получит клиент, согласившись на ваше предложение. Например, продажи увеличатся на 30% через месяц. 

И помните, если собеседник просит время для раздумий и обещает перезвонить сам – скорее всего, он об этом забудет. 

Предложите ему ограниченную по времени возможность и побудите сразу же совершить действие, например, перейти по временной ссылке и зарегистрироваться. Если же ему неудобно это сделать сейчас, уточните, когда вы сможете перезвонить и напомнить о сроках.

Тщательно отработайте возражения: если клиент отказался от вашего предложения, поинтересуйтесь, почему. Если дело в цене – стоит попробовать лучше донести до него ценность продукта и показать, что ваше предложение в долгосрочной перспективе окажется выгоднее.

Всем этим техникам собственники бизнеса могут обучить своих сотрудников, а мы уже обучили им нашего голосового робота. Дальше выбор за вами – справляться силами колл-центра, поручить коммуникацию искусственному интеллекту или комбинировать эти два формата. 

В большинстве случаев оптимальным оказывается третий вариант – совместные усилия менеджеров и голосового ИИ. 

Ева может с легкостью заменить первую, а иногда и вторую линию колл-центра, задача которых – выявить и категоризировать потребность большого числа потенциальных клиентов и заинтересовать их продуктом. А для дальнейшей точечной работы и установления более тесного контакта стоит подключать специалистов.

Но в бизнес-процессах каждой компании есть свои нюансы. Стоит их учесть, прежде чем выбрать формат работы с клиентами. Мы уже выработали эффективные стратегии для десятков предприятий самой разной специфики и поможем вам найти решение, которое идеально подходит именно вашему бизнесу.

 Источник: Liga.net