Если в вашей компании есть или планируется колл-центр, вы наверняка знаете о платформе Asterisk. Это мощный инструмент для выстраивания работы колл-центра, которым сегодня пользуется около 22 миллиона человек по всему миру. 

Asterisk в свое время совершил революцию в телеком-отрасли: благодаря ему компании смогли отказаться от тонны дорогостоящего оборудования в пользу компьютеров с доступом в Интернет.

Но прямо сейчас в отрасли происходит новая революция, связанная с появлением голосовых роботов. Их экономическую целесообразность уже давно никто не ставит под сомнение: голосовые ассистенты повышают эффективность звонков, сокращают OpEx и снижают риски информационной безопасности. Результаты недавнего исследования McKinsey подтверждают: ИИ продолжает завоевывать телеком, а его преимущества все так же неоспоримы.

Сокращение затрат

Согласно последним, апрельским данным крупнейшей в мире платформы для найма и поиска работы Indeed.com[1], средняя зарплата сотрудника колл-центра в США — 15,58 доллара в час. Расходы на найм составляют около 20,6 тысячи долларов, аренда офиса стоит примерно 48 тысяч, а программное и аппаратное обеспечение — до 3,6 тысячи долларов [2]. Показатели немного варьируются в зависимости от региона.

Но все эти траты теперь можно изрядно сократить, внедрив в бизнес-процессы голосового робота. Он поможет масштабировать колл-центр без допрасходов на заработную плату, офисные помещения и процесс найма. Обычно интеграция виртуального голосового помощника в IT-систему компании занимает один день, и это под силу сделать одному специалисту.

Кроме того, голосовой ИИ экономит время. Онбординг и обучение реальных сотрудников – довольно длительный процесс, а голосового робота можно подготовить к эффективной работе всего за день — именно столько времени занимает создание сценария для запуска телефонной кампании.

Рост эффективности

Кроме того, голосовой ИИ может существенно улучшить показатели бизнеса. Согласно исследованию маркетинговой компании TechTarget[3], ИИ повышает уровень удовлетворенности клиентов коммуникацией с компанией на 57,3%. Он может стать первой и второй линиями колл-центра, заменив реальных операторов как на входящих, так и на исходящих вызовах.

По нашим данным, средний дневной результат сотрудника колл-центра — 45-50 эффективных звонков и 90-100 дозвонов. ИИ может радикально улучшить эти показатели. Он станет отличным решением как для автоматических, так и для предсказывающих обзвонов, распределяя клиентов между операторами.

В обслуживании входящих вызовов голосовой робот не менее полезен: он сокращает время ожидания на линии и решает несложные проблемы клиентов, избавляя их от необходимости ждать соединения с оператором. Так голосовые ассистенты позволяют сотрудникам колл-центра сконцентрироваться на более сложных задачах и предоставлять более персонализированные и эффективные услуги.

Усиление безопасности

Исследование[4] IWG, одного из крупнейших в мире арендодателей офисных пространств, показывает, что 80% работников в США предпочли бы гибкий график фиксированному, и почти треть (30%) предпочли бы работу без привязки к определенному рабочему пространству. Но в случае колл-центра такая гибкость чревата повышением рисков информационной безопасности. Ведь чем большему количеству людей вы предоставите доступ к данным своих клиентов, тем выше вероятность утечки. Здесь немалую роль играет человеческий фактор: операторов колл-центра можно подкупить или шантажировать, а кроме того, причиной утечки может стать простая халатность. Согласно исследованию консалтинговой компании QATC [5] (Quality Assurance & Training Connection), текучка кадров в колл-центрах сегодня достигла 45%. Это значит, что сотрудники менее лояльны и более склонны воровать данные клиентов с целью наживы.

В последнем исследовании McKinsey[6] 57% респондентов назвали кибербезопасность значимым риском для ИИ, однако большинство голосовых роботов гарантируют соответствие Общему регламенту по защите данных (GDPR) и соблюдают внутренние стандарты безопасности гораздо строже, чем реальные сотрудники.

Удобное измерение клиентской лояльности

Мониторинг показателей продаж важен, но этого недостаточно для долгосрочного и устойчивого результата. Успешный бизнес невозможен без учета основных метрик для анализа лояльности клиентов, таких как NPS и CSI. Но проводить соответствующие опросы силами колл-центра очень долго, а отдавать их на аутсорсинг специализированным агентствам крайне дорого. Голосовой ИИ меняет правила игры: он с легкостью проводит опросы клиентов и сразу фиксирует показатели NPS и CSI для руководителей отделов.

Что такое EVE.calls?

EVE.calls — голосовой помощник для колл-центров, которого не отличить от реального оператора. Инновационность проекта заключается в использовании современных нейронных сетей, алгоритмов распознавания речи и анализа ответов, и все это в сочетании с предельно дружественным интерфейсом. Компания на сегодняшний день запатентовала свои технологии в области ИИ и NLP.

EVE.calls вышла на прибыль на первом же году существования. С 2016 года ее голосовой робот внедрили в свои процессы и успешно используют более 80 компаний. Среди них представители банковского сектора (BNP Paribas, KredoBank), страхования (TAS commerce), онлайн-платформы (OLX, Uber), кредитные компании (Aventus Group) и ритейлеры (Oriflame, British American Tobacco).

[1] https://www.indeed.com/career/call-center-representative/salaries
[2] https://www.business.com/articles/calculating-costs-of-call-center-systems/
[3] https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/tip/AI-improves-customer-experience-call-center-efficiency
[4] https://www.prnewswire.com/news-releases/new-research-shows-that-flexible-working-is-now-a-top-consideration-in-the-war-for-talent-300818790.html
[5] https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/
[6] https://www.mckinsey.com/business-functions/quantumblack/our-insights/global-survey-the-state-of-ai-in-2021