Почему голосовой ИИ навсегда изменит работу колл-центров
5 мая 2022

Почему голосовой ИИ навсегда изменит работу колл-центров

Если в вашей компании есть или планируется колл-центр, вы наверняка знаете о платформе Asterisk. Это мощный инструмент для выстраивания работы колл-центра, которым сегодня пользуется около 22 миллиона человек по всему миру. 

Asterisk в свое время совершил революцию в телеком-отрасли: благодаря ему компании смогли отказаться от тонны дорогостоящего оборудования в пользу компьютеров с доступом в Интернет.

Но прямо сейчас в отрасли происходит новая революция, связанная с появлением голосовых роботов. Их экономическую целесообразность уже давно никто не ставит под сомнение: голосовые ассистенты повышают эффективность звонков, сокращают OpEx и снижают риски информационной безопасности. Результаты недавнего исследования McKinsey подтверждают: ИИ продолжает завоевывать телеком, а его преимущества все так же неоспоримы.

Сокращение затрат

Согласно последним, апрельским данным крупнейшей в мире платформы для найма и поиска работы Indeed.com[1], средняя зарплата сотрудника колл-центра в США — 15,58 доллара в час. Расходы на найм составляют около 20,6 тысячи долларов, аренда офиса стоит примерно 48 тысяч, а программное и аппаратное обеспечение — до 3,6 тысячи долларов [2]. Показатели немного варьируются в зависимости от региона.

Но все эти траты теперь можно изрядно сократить, внедрив в бизнес-процессы голосового робота. Он поможет масштабировать колл-центр без допрасходов на заработную плату, офисные помещения и процесс найма. Обычно интеграция виртуального голосового помощника в IT-систему компании занимает один день, и это под силу сделать одному специалисту.

Кроме того, голосовой ИИ экономит время. Онбординг и обучение реальных сотрудников – довольно длительный процесс, а голосового робота можно подготовить к эффективной работе всего за день — именно столько времени занимает создание сценария для запуска телефонной кампании.

Рост эффективности

Кроме того, голосовой ИИ может существенно улучшить показатели бизнеса. Согласно исследованию маркетинговой компании TechTarget[3], ИИ повышает уровень удовлетворенности клиентов коммуникацией с компанией на 57,3%. Он может стать первой и второй линиями колл-центра, заменив реальных операторов как на входящих, так и на исходящих вызовах.

По нашим данным, средний дневной результат сотрудника колл-центра — 45-50 эффективных звонков и 90-100 дозвонов. ИИ может радикально улучшить эти показатели. Он станет отличным решением как для автоматических, так и для предсказывающих обзвонов, распределяя клиентов между операторами.

В обслуживании входящих вызовов голосовой робот не менее полезен: он сокращает время ожидания на линии и решает несложные проблемы клиентов, избавляя их от необходимости ждать соединения с оператором. Так голосовые ассистенты позволяют сотрудникам колл-центра сконцентрироваться на более сложных задачах и предоставлять более персонализированные и эффективные услуги.

Усиление безопасности

Исследование[4] IWG, одного из крупнейших в мире арендодателей офисных пространств, показывает, что 80% работников в США предпочли бы гибкий график фиксированному, и почти треть (30%) предпочли бы работу без привязки к определенному рабочему пространству. Но в случае колл-центра такая гибкость чревата повышением рисков информационной безопасности. Ведь чем большему количеству людей вы предоставите доступ к данным своих клиентов, тем выше вероятность утечки. Здесь немалую роль играет человеческий фактор: операторов колл-центра можно подкупить или шантажировать, а кроме того, причиной утечки может стать простая халатность. Согласно исследованию консалтинговой компании QATC [5] (Quality Assurance & Training Connection), текучка кадров в колл-центрах сегодня достигла 45%. Это значит, что сотрудники менее лояльны и более склонны воровать данные клиентов с целью наживы.

В последнем исследовании McKinsey[6] 57% респондентов назвали кибербезопасность значимым риском для ИИ, однако большинство голосовых роботов гарантируют соответствие Общему регламенту по защите данных (GDPR) и соблюдают внутренние стандарты безопасности гораздо строже, чем реальные сотрудники.

Удобное измерение клиентской лояльности

Мониторинг показателей продаж важен, но этого недостаточно для долгосрочного и устойчивого результата. Успешный бизнес невозможен без учета основных метрик для анализа лояльности клиентов, таких как NPS и CSI. Но проводить соответствующие опросы силами колл-центра очень долго, а отдавать их на аутсорсинг специализированным агентствам крайне дорого. Голосовой ИИ меняет правила игры: он с легкостью проводит опросы клиентов и сразу фиксирует показатели NPS и CSI для руководителей отделов.

Что такое EVE.calls?

EVE.calls — голосовой помощник для колл-центров, которого не отличить от реального оператора. Инновационность проекта заключается в использовании современных нейронных сетей, алгоритмов распознавания речи и анализа ответов, и все это в сочетании с предельно дружественным интерфейсом. Компания на сегодняшний день запатентовала свои технологии в области ИИ и NLP.

EVE.calls вышла на прибыль на первом же году существования. С 2016 года ее голосовой робот внедрили в свои процессы и успешно используют более 80 компаний. Среди них представители банковского сектора (BNP Paribas, KredoBank), страхования (TAS commerce), онлайн-платформы (OLX, Uber), кредитные компании (Aventus Group) и ритейлеры (Oriflame, British American Tobacco).

[1] https://www.indeed.com/career/call-center-representative/salaries
[2] https://www.business.com/articles/calculating-costs-of-call-center-systems/
[3] https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/tip/AI-improves-customer-experience-call-center-efficiency
[4] https://www.prnewswire.com/news-releases/new-research-shows-that-flexible-working-is-now-a-top-consideration-in-the-war-for-talent-300818790.html
[5] https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/
[6] https://www.mckinsey.com/business-functions/quantumblack/our-insights/global-survey-the-state-of-ai-in-2021

Наше решение можно интегрировать с Asterisk, а можно использовать отдельно. Если вы хотите узнать больше о голосовом ИИ от EVE.calls, оставьте свой запрос, и мы с вами свяжемся!

Исследуйте возможности экономии средств

доступ запрещен
Превышен лимит отправленных заявок
Введите корректное имя
Введите корректную фамилию
Введите корректный номер
Введите корректный email
Ошибка при отправке запроса. Пожалуйста, напишите нам на почту: team@evecalls.com
Вам нужно дать разрешение на обработку персональных данных
Спасибо за заявку. Мы скоро с вами свяжемся!

Стать партнером

доступ запрещен
Превышен лимит отправленных заявок
Введите корректное имя
Введите корректную фамилию
Введите корректный номер
Введите корректный email
Ошибка при отправке запроса. Пожалуйста, напишите нам на почту: team@evecalls.com
Вам нужно дать разрешение на обработку персональных данных
Спасибо за заявку. Мы скоро с вами свяжемся!