Чому голосовий ШІ назавжди змінить роботу кол-центрів
5 травня 2022

Чому голосовий ШІ назавжди змінить роботу кол-центрів

Якщо у вашій компанії є або планується кол-центр, ви неодмінно знаєте про платформу Asterisk. Це потужний інструмент для вибудовування роботи кол-центру, яким сьогодні користуються понад 22 мільйони людей у всьому світі.

Asterisk свого часу спричинив революцію в телеком-галузі, адже завдяки йому компанії змогли відмовитися від безлічі дорогого обладнання та впровадити комп’ютери з доступом до інтернету.

Проте зараз у галузі йде наступна революція, що пов’язана з появою голосових роботів. Їхню економічну доцільність уже давно ніхто не бере під сумнів: голосові асистенти підвищують ефективність дзвінків, скорочують OpEx і зменшують ризики інформаційної безпеки. Результати недавнього дослідження McKinsey підтверджують: ШІ й надалі підкорює телеком, а його переваги очевидні.

Скорочення витрат

Згідно з останніми, квітневими даними найбільшої у світі платформи для наймання та пошуку роботи Indeed.com[1], середня зарплата співробітника кол-центру в США становить 15,58 долара на годину. Витрати на наймання становлять приблизно 20,6 тисячі доларів, оренда офісу коштує орієнтовно 48 тисяч, а програмне та апаратне забезпечення — до 3,6 тисячі доларів [2]. Залежно від регіону ці показники дещо варіюють.

Але вищеперелічені витрати тепер можна значно скоротити завдяки впровадженню голосового робота в бізнес-процеси. Він допоможе масштабувати кол-центр без додаткових витрат на заробітну плату, офісні приміщення та процес найму. Зазвичай інтеграція віртуального голосового помічника в ІТ-систему компанії триває один день, і це до снаги одному фахівцю.

До того ж голосовий ШІ заощаджує час. Онбординг та навчання реальних співробітників — це тривалий процес, а голосового робота можна підготувати до ефективної роботи всього за день, саме стільки часу займає підготовка сценарію телефонної кампанії.

Зростання ефективності

Голосовий ШІ також може суттєво покращити ефективність маркетингу. Згідно з дослідженням компанії TechTarget[3], штучний інтелект підвищує рівень задоволеності клієнтів комунікацією з компанією на 57,3%. Він може стати першою та другою лініями кол-центру й замінити реальних операторів на вхідних чи вихідних дзвінках.

За нашими даними, середній показник співробітника кол-центру — 45–50 ефективних дзвінків та 90–100 додзвонів за день. Компанії, що проводять визідні телефонні кампанії, можуть використовувати ШІ як для автоматизованих дзвінків, так і для роботи в режимі predictive dialing, у якому робот буде розподіляти клієнтів серед операторів кол-центру.

Для вхідних дзвінків голосовий помічник не менш корисний: він скорочує час очікування на лінії та розв’язує нескладні проблеми клієнтів, тому їм не доводиться чекати з’єднання з оператором. Таким чином ШІ дає змогу співробітникам кол-центру зосередитися на складніших завданнях і надавати більш персоналізовані та ефективні послуги.

Посилення безпеки

Дослідження[4] IWG, одного з найбільших у світі орендодавців офісних приміщень, показує, що 80% працівників у США віддали б перевагу гнучкому графіку, і майже третина (30%) хотіли б працювати без прив’язки до певного робочого місця. Але в разі кол-центру така гнучкість може спричинити додаткові ризики інформаційної безпеки. Адже коли ви надаєте доступ до даних своїх клієнтів великій кількості людей, зростає ймовірність витоку. Тут неабияку роль відіграє людський фактор: операторів кол-центру можна підкупити або шантажувати, а ще витік може бути зумовленим звичайною недбалістю. Згідно з дослідженням консалтингової компанії QATC [5] (Quality Assurance & Training Connection), плинність кадрів у кол-центрах сьогодні досягла 45%. Це означає, що співробітники менш лояльні й ладні красти дані клієнтів із метою наживи.

В останньому дослідженні McKinsey[6] 57% респондентів назвали кібербезпеку значним ризиком для ШІ, проте голосові роботи здебільшого гарантують відповідність GDPR і дотримуються внутрішніх стандартів безпеки набагато суворіше за реальних співробітників.

Зручне вимірювання лояльності клієнтів

Показник продажів є важливими, але його недостатньо для досягнення якісного та довгострокового результату. Успішний бізнес вимагає аналізу індексів лояльності клієнтів, таких як NPS та CSI. Але проводити відповідні опитування силами кол-центру довго, а віддавати їх на аутсорсинг спеціалізованим агенціям недешево. Голосовий ШІ змінює правила гри: він із легкістю проводить опитування клієнтів і одразу фіксує показники NPS і CSI.

Що таке EVE.calls?

EVE.calls — голосовий помічник для кол-центрів, якого не відрізнити від реального оператора. Інноваційність проєкту полягає у використанні сучасних нейронних мереж, алгоритмів розпізнавання мовлення та аналізу відповідей. Ще одна перевага — максимально дружній інтерфейс. Компанія успішно запатентувала власні технології в галузі ШІ та NLP.

EVE.calls вийшла на прибуток на першому ж році існування. З 2016 року її голосового робота впровадили у свої процеси та успішно використовують понад 80 компаній. Серед них представники банківського сектора (BNP Paribas, KredoBank), страхування (TAS commerce), онлайн-платформи (OLX, Uber), кредитні компанії (Aventus Group) та рітейлери (Oriflame, British American Tobacco).

[1] https://www.indeed.com/career/call-center-representative/salaries
[2] https://www.business.com/articles/calculating-costs-of-call-center-systems/
[3] https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/tip/AI-improves-customer-experience-call-center-efficiency
[4] https://www.prnewswire.com/news-releases/new-research-shows-that-flexible-working-is-now-a-top-consideration-in-the-war-for-talent-300818790.html
[5] https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/
[6] https://www.mckinsey.com/business-functions/quantumblack/our-insights/global-survey-the-state-of-ai-in-2021

Наше рішення можна інтегрувати з Asterisk, а можна використовувати окремо. Якщо ви хочете дізнатися більше про голосовий ШІ від EVE.calls, залиште свій запит і ми зв'яжемося з вами!

Дізнайтеся про можливості економії

доступ заборонено
Перевищений ліміт відправлених запитів
Введіть коректне ім'я
Введіть коректне прізвище
Введіть дійсний номер
Введіть дійсний email
Помилка при надсиланні запиту. Будь ласка, напишіть нам на пошту: team@evecalls.com
Вам необхідно дати дозвіл на обробку персональних даних
Дякую за ваш запит. Ми скоро з вами зв'яжемося!

Стати партнером

доступ заборонено
Перевищений ліміт відправлених запитів
Введіть коректне ім'я
Введіть коректне прізвище
Введіть дійсний номер
Введіть дійсний email
Помилка при надсиланні запиту. Будь ласка, напишіть нам на пошту: team@evecalls.com
Вам необхідно дати дозвіл на обробку персональних даних
Дякую за ваш запит. Ми скоро з вами зв'яжемося!