BAT теперь контролирует цепочку продаж нового продукта в 1,5 раза эффективнее
1 листопада 2020

BAT теперь контролирует цепочку продаж нового продукта в 1,5 раза эффективнее

О компании

British American Tobacco (BAT) – один из крупнейших в мире производителей табачных и никотиносодержащих продуктов. Британская транснациональная компания представлена в 180 странах мира и является лидером рынка в более чем 50 странах. На украинском рынке BAT работает с 1993 года.

Стремясь уменьшить негативное влияние курения на здоровье клиентов, BAT создала glo - новый продукт для нагревания табака. Но для того, чтобы донести до покупателей ценность новинки и превратить покупку в приятный опыт, компании нужно было обеспечить эффективную работу отдела продаж. 

Но как быстро и без лишних трат понять, на самом ли деле она эффективна? Эту задачу BAT доверила EVE.calls.

Проблема

BAT проводила акцию, в ходе которой вручала своим клиентам комплимент – устройство для нагревания табака glo. Этим занимались сотрудники многочисленных розничных точек компании, которые впоследствии сдавали отчеты с контактными данными участников акции. 

Прежде, чем занести полученные контакты в «теплую» клиентскую базу, BAT было важно их проверить и подтвердить, а также оценить удовлетворенность клиентов продуктом и вывить эффективность маркетинговой кампании в целом. 

BAT также хотела получить от обратную связь о работе своих продажников – glo-экспертов, которые проводят мастер-классы и презентации продукта и консультируют потенциальных и текущих клиентов. Нужно было узнать результативность обучения персонала и понять, насколько клиент удовлетворен взаимодействием с компанией. 

Таким образом, появилась необходимость в масштабном опросе с использованием разных методик оценки удовлетворенности клиентов (CSAT, CES). Сбор такого объема данных исключительно силами колл-центра требовал слишком больших временных и финансовых затрат. При этом он нуждался в максимально деликатном подходе, чтобы стать еще одним положительным опытом для клиента.  

Задача

Итак, нам нужно было провести ряд CATI-опросов, в ходе которого оценить удовлетворенность клиента на нескольких разных точках контакта.

1. Собрать статистику по проведенной маркетинговой кампании в розничных магазинах: сколько реальных контактов сотрудникам удалось собрать, сколько человек получили устройство и остались ли они этим устройством довольны. 

2. Собрать обратную связь о работе glo-экспертов: звонили ли они клиенту, удалось ли провести личную встречу и помочь клиенту с выбором. Также нужно было получить оценку работы специалиста по шкале от 1 до 10.

Решение

В рамках первой задачи мы звонили участникам акции, получившим устройство в розничной точке. 

Ниже приведен пример такого разговора: Ева уточнила у собеседницы, какое именно устройство ей выдали сотрудники, поинтересовалась, разобралась ли она с эксплуатацией устройства и нашла ли удобное место для покупки стиков:

Ева: Добрый день! Меня зовут Аня, я агент службы поддержки glo. Удобно уделить несколько минут?

Клиент: Да, а это надолго? А то я на работе… Да-да, говорите.

Е: Подскажите, пожалуйста, вы недавно получили комплимент от компании British American Tobacco - устройство для нагревания табака glo, верно?

К: Верно.

Е: Спасибо за ответ! Подскажите, пожалуйста, какой девайс вы получили – hyper или pro?

К: hyper.

Е: Чудесно. Разобрались, как его использовать?

К: Да, разобралась, спасибо.

Е: Вы уже начали использовать девайс?

К: Да, начала использовать, конечно. 

Е: Хорошо. Вы уже разобрались, как чистить устройство?

К: Да, ёршиком чищу.

Е: Вы уже нашли магазин или киоск, где можно покупать стики?

К: Да.

Е: Чудесно! После регистрации девайса на нашем сайте у вас активируется программа лояльности. В течение 12 месяцев будет возможность обменять устройство, если оно выйдет из строя, а также возможность участвовать и получать различные акционные предложения от компании. К тому же, отправляю вам промокод на скидку 25% для заказа на нашем официальном сайте. Также хочу проинформировать о том, что вы можете заказывать стики на нашем официальном сайте либо по номеру 8008. Спасибо за уделенное время, хорошего дня!

Вторую задачу –  оценку работы glo-экспертов  – мы разбили на несколько, чтобы понять удовлетворенность клиента на каждом этапе взаимодействия с сотрудником. Мы разработали для Евы целый ряд сценариев: и для тех клиентов, которые уже совершили покупку, и для тех, кто лишь проявил заинтересованность и ожидал звонка консультанта.

Вот пример диалога с покупателем. Ева спросила, связывался ли с ним эксперт glo и удалось ли организовать личную встречу, а также помог ли эксперт с выбором:

А в этом случае мы узнавали, выдал ли представитель компании устройство на тест-драйв:

 

Ева vs колл-центр

У нас была возможность сравнить эффективность голосового робота и реальных операторов. KPI Евы оказался заметно выше,  а стоимость её услуг - значительно ниже операционных расходов на колл-центр. 

Для наглядности - показатели за один день в рамках опроса участников рекламной акции:

звонков в день

1200

1825

состоявшихся бесед

42%

65%

расходы на оплату труда

100%

40%

Ева сделала в 1,5 раза больше звонков и провела в 1,5 раза больше бесед, а расходы на обзвон уменьшила более чем вдвое.

Результаты

Мы достигли поставленных целей - автоматизировали контроль качества работы дилерской сети и отдела продаж. Результаты трех месяцев сотрудничества с BAT:

  • более 30 кампаний по обзвону клиентов
  • 26 400 звонков
  • 60% состоявшихся бесед
  • средняя продолжительность разговора – 43 секунды. А значит, клиенты охотно общаются с Евой!

Итог

Так, еще одна компания смогла оценить преимущества Евы. BAT поручила нам выявить уровень потребительской удовлетворенности, в том числе провести мониторинг деятельности дилерской сети собрать данные об эффективности отдела продаж. 

Мы разбили кампанию на подзадачи выработали отдельный практический подход для каждой из них, разработав для Евы продуманные и исчерпывающие речевые сценарии.

Опрос прошел исключительно успешно: респонденты легко выстраивали диалог с Евой и отвечали на её вопросы, а многие из них даже не подозревали, что общаются с голосовым роботом. В результате, мы смогли собрать большой объем данных о клиентском опыте и сделали это быстрее и качественнее, чем колл-центр. 

Наше сотрудничество с BAT дало отличные результаты. Эффективное AI-решение позволило компании автоматизировать сложные процессы клиентского сервиса без потери его качества и повысить лояльность.

Дізнайтеся про можливості економії

доступ заборонено
Перевищений ліміт відправлених запитів
Введіть коректне ім'я
Введіть коректне прізвище
Введіть дійсний номер
Введіть дійсний email
Помилка при надсиланні запиту. Будь ласка, напишіть нам на пошту: team@evecalls.com
Вам необхідно дати дозвіл на обробку персональних даних
Дякую за ваш запит. Ми скоро з вами зв'яжемося!

Стати партнером

доступ заборонено
Перевищений ліміт відправлених запитів
Введіть коректне ім'я
Введіть коректне прізвище
Введіть дійсний номер
Введіть дійсний email
Помилка при надсиланні запиту. Будь ласка, напишіть нам на пошту: team@evecalls.com
Вам необхідно дати дозвіл на обробку персональних даних
Дякую за ваш запит. Ми скоро з вами зв'яжемося!