Про компанію

OLX — один із провідних онлайн-сервісів приватних оголошень у світі та № 1 в Україні. Входить до глобального холдингу Naspers, що поєднує платформи електронної комерції в понад 120 країнах.

Компанія завжди спиралася на високу якість обслуговування та приділяла особливу увагу комунікації з клієнтами. Але зростання популярності онлайн-платформ та розширення аудиторії вимагають нових рішень, і одним із них стало впровадження голосового робота EVE.calls.

Виклики

Компанія очікувала на зростання трафіку, пов'язаного зі зростанням трансакцій з використанням послуги доставки УкрПоштою.

До партнерства з Eve.calls компанія намагалася оптимізувати роботу кол-центру з допомогою IVR — системи заздалегідь записаних голосових повідомлень. OLX очікувала, що IVR не тільки розподілятиме дзвінки між різними відділами та операторами, але й допомагатиме розв’язувати нескладні питання без їхньої допомоги.

Проте лише незначній кількості клієнтів вдавалося отримати відповіді на їхні питання без залучення менеджера.

Водночас значна частина користувачів, перш ніж переключитися на оператора, втрачала час на IVR, або чекала на з’єднання з оператором.

Запит

Замовник звернувся із запитом збільшити відсоток клієнтів, що повністю розв’язали свою проблему без залучення оператора. Окрім того, компанія хотіла покращити якість сервісу та водночас зменшити витрати на самообслуговування клієнтів (CSS).

Ми проаналізували поточні показники компанії та спільно встановили мету — автоматизувати 15 % вхідних звернень без переводу на оператора, а також позначили можливість довести цей показник до 30% у майбутньому.

Рішення

Був проведений 2-денний пілотний запуск з питаннями відносно OLX доставки. Єва спілкувалася з клієнтами, які звернулися до служби підтримки, та обробляла їхні звернення. Користувачі вказували, яка саме проблема в них виникла і отримували від голосового помічника поради щодо її розв'язання. А якщо запит вимагав більш індивідуального підходу, Єва долучала до розмови оператора.

Нижче наведений приклад діалогу, де голосовий робот повністю розв'язав проблему клієнта без необхідності підключати менеджера: 

Єва: Доброго дня! Мене звуть Єва, я голосовий помічник OLX. Наша розмова буде записана. Підкажіть, ви бажаєте продовжити спілкування українською мовою?

Клієнт: Ало!

Є: Виберіть, що саме вас цікавить. Якщо ваше оголошення видалено, скажіть «оголошення». Якщо не вдається увійти в профіль чи підтвердити реєстрацію, скажіть «профіль». Якщо питання пов’язане з доставкою, скажіть «доставка». Цікавлять відмінності базового і бізнес-профілю, скажіть «бізнес». Якщо виникли труднощі з додатком або відкриттям сайту, скажіть «додаток».

К: Доставка.

Є: У вас не виходить відключити доставку – скажіть «відключити». Бажаєте дізнатись, коли продавець отримає гроші –  скажіть «зарахування». Товар отримали, а гроші не надійшли на карту – скажіть «оплата». Цікавить, коли повернуться гроші за послуги в разі відмови – скажіть «повернення». Скажіть «номер», якщо цікавить, як замінити номер в оголошенні.

К: Оплата.

Є: Можливо, термін дії вашої карти закінчився, або вона заблокована і на неї не можуть бути зараховані кошти. Щоб змінити картку для зарахування коштів, будь ласка, зайдіть з комп’ютера на сайт UA.pay та в особистому кабінеті додайте нову картку. Після успішного додавання картки поверніться до нас та повідомте її останні чотири цифри, і ми швиденько замінимо картку в угоді.

К: Дякую!

Ми також запропонували OLX з допомогою Єви провести CES-опитування клієнтів після звернення на гарячу лінію, щоб отримати зворотний зв’язок щодо нової точки дотику. Ми просили клієнта оцінити зручність спілкування з голосовим асистентом за 5-бальною шкалою порівнюючи зі стандартним голосовим меню, що передбачає натискання кнопок у тональному режимі.

Ось приклад нашого опитування:

Єва: Доброго дня! Мене звуть Ольга, компанія OLX. Ви зверталися сьогодні у нашу підтримку. Підкажіть, чи зручно було б відповісти на декілька запитань?

Клієнт: Так-так.

Є: Чи вдалося вам отримати потрібну інформацію на нашій гарячій лінії?

К: Так, всю інформацію отримала повністю.

Є: Зрозуміла! Підкажіть, після розмови з голосовим помічником чи зв'язувався сьогодні з вами наш спеціаліст?

К: Так, передзвонювала дівчина менеджер.

Є: Дякую. І останнє запитання. Оцініть зручність голосового помічника в порівнянні з натисканням кнопок від 1 до 5, де 5 — найвищий бал.

До: 5

Є: Ваша думка дуже важлива для нас. Дякую, до побачення!

Результат

Результат пілотного проєкту був виміряний автоматичною системо, за допомоги CES опитування та перевершили очікування. Ось лише деякі показники:

• 20% із тих, хто спілкувався лише з Євою, розв’язали свою проблему

• 55% клієнтів оцінили якість гарячої лініїї та акутальність відповідей на 4 або 5 з 5.

• Більшість клієнтів підкреслили перевагу голосового помічника перед звичайним IVR

Водночас Єва значно спростила роботу співробітників кол-центру та допомогла їм оперативніше обробляти запити.

Рекомендації та продовження співпраці

Наш пілотний запуск показав, що OLX з допомогою голосового асистента зможе суттєво масштабувати клієнтський сервіс та покращити якість та швидкість надання інформації.