Про Клієнта
Florium — найбільший онлайн-ритейлер рослин і товарів для садівництва в Україні. Компанія пропонує широкий асортимент із понад 5 000 різновидів рослин і здійснює продаж посадкового матеріалу по всій Україні та за кордон. За останніми публічно доступними даними з відкритих джерел (зокрема рейтингів Forbes), у 2022 році виручка Florium становила приблизно 200 млн гривень. Керівництво компанії робить особливий акцент на високій якості клієнтського сервісу, своєчасній комунікації та побудові довгострокових відносин із постійними клієнтами з метою забезпечення стабільного й прогнозованого попиту.
Виклик
Компанії Florium був потрібен незалежний спосіб оцінити рівень задоволеності клієнтів (CSAT) та індекс прихильності споживачів (NPS) серед усіх покупців, особливо після отримання ними замовлень. Робота колл-центру над даним завданням вимагала б значних ресурсів через великий обсяг клієнтів, тому отримати статистично репрезентативні інсайти було б складно.
Автоматизоване рішення, здатне взаємодіяти з усіма клієнтами без винятку, дозволило б компанії ефективно підвищувати CSAT і відстежувати динаміку NPS, збираючи структурований зворотний зв’язок від кожного клієнта, водночас зберігаючи високий рівень клієнтської турботи в кожній взаємодії.
Рішення
EVE.Calls налаштували AI голосового агента, який дзвонить покупцям після доставки і з'ясовує, чи всі задоволені якістю та станом рослин. Як це працює:
- агент вітає клієнта і пояснює причину дзвінка;
- описує 5-бальну шкалу оцінювання та просить поставити оцінку;
- адаптує діалог під отриману оцінку та реагує на запитання чи скарги;
- фіксує всю інформацію у форматі, зручному для аналізу маркетинговою командою.
Приклад розмови:
Транскрипт:
- Алло
- Доброго дня! Вас вітає відділ турботи інтернет-магазину Флоріум. Для нас дуже важливо, щоб кожне отримане Вами замовлення дарувало лише приємні емоції. Оцініть, будь ласка, від 1 до 5, де 5 — найвища оцінка, наскільки Ви задоволені цвітінням рослинок з отриманого замовлення.
- П’ять
- Нам надзвичайно приємно знати, що ви залишилися задоволені. Щиро вдячні за високу оцінку. Нехай рослинки радують вас щодня! До речі, ми підготували знижки на увесь асортимент, тож заходьте на сайт і обирайте найкраще. Будемо раді бачити вас знову! Бажаю вам гарного дня! Бережіть себе.
Результати: Висока Ефективність та Надійність
Щоб оцінити ефективність AI-комунікації, команда EVE.Calls використала власну методологію оцінювання. Під час пілотного етапу було проаналізовано всі записи дзвінків за участю AI-голосового агента. Після погодження з боку клієнта рішення було впроваджено в реальні операційні процеси.
У межах кількох успішних кампаній в масштабі 1 000 вихідних дзвінків було відібрано репрезентативну вибірку у 10% дзвінків для поглибленого якісного аналізу. Оцінювання проводилося за ключовими критеріями: логічність і послідовність діалогу, релевантність відповідей, швидкість реакції, точність розпізнавання персональних даних клієнта та тон комунікації. За результатами аналізу AI-голосовий агент продемонстрував понад 97% точності у веденні розмов. Лише у 3% випадків були виявлені некритичні недоліки, наприклад, короткі затримки у відповідях або окремі неточності в діалозі. Вони не мали жодного негативного впливу на клієнтів і не призвели до помилок, порушень політики компанії чи витоків даних. Усі ці моменти поступово усуваються в межах постійного вдосконалення системи.
Переваги AI-агента:
- Високий рівень залученості: 61% клієнтів залишалися залученими та надали оцінку за шкалою від 1 до 5, де 5 відповідає найвищому рівню задоволеності.
- Суттєве зниження навантаження на кол-центр: збережено 13 годин людської праці на кожні 1 000 дзвінків, при середній тривалості дзвінка близько 45 секунд.
- Високий рівень задоволеності клієнтів: середня оцінка, надана клієнтами, становила 4,4 з 5.