Про Клієнта
Florium — найбільший онлайн-ритейлер рослин і товарів для садівництва в Україні. Компанія пропонує широкий асортимент із понад 5 000 різновидів рослин і здійснює продаж посадкового матеріалу по всій Україні та за кордон. За останніми публічно доступними даними з відкритих джерел (зокрема рейтингів Forbes), у 2022 році виручка Florium становила приблизно 200 млн гривень. Керівництво компанії робить особливий акцент на високій якості клієнтського сервісу, своєчасній комунікації та побудові довгострокових відносин із постійними клієнтами з метою забезпечення стабільного й прогнозованого попиту.
Виклик
У пікові періоди команда Florium не встигала особисто зв’язатися з усіма клієнтами, які оформили замовлення, у потрібні строки. Наприклад, лише під час Чорної п’ятниці компанія здійснила 2 000 вихідних дзвінків із середньою тривалістю 60–70 секунд кожен. Передача цього процесу AI-агенту, створеному EVE.Calls, дозволяє зекономити приблизно 36 годин людської праці в подібні періоди.
Як зазначає менеджер Florium, клієнти зазвичай не реагують на SMS-повідомлення, що призводить до зростання кількості повернень замовлень з різних причин, наприклад, імпульсивних покупок або зміни адреси доставки. Тому дзвінки для підтвердження замовлення є критично важливими.
Лояльність клієнтів має особливе значення, оскільки бізнес значною мірою залежить від повторних покупок. Така модель потребує своєчасної комунікації та позитивного купівельного досвіду. Якщо клієнти не отримують достатньої підтримки, це безпосередньо впливає на їхню готовність робити майбутні замовлення, перетворюючи операційні затримки на ризик не лише для короткострокових продажів, а й для довгострокового утримання клієнтів.
Рішення
Команда EVE.Calls розробила голосового AI агента для вихідних дзвінків із підтвердження замовлень, здатного ефективно працювати в періоди високого навантаження без перевантаження кол-центру. Асистент виконує повний набір дій, які раніше вимагали кількох хвилин роботи менеджера. Розмовний AI:
- ввічливо вітає клієнта та представляється асистентом Florium;
- повідомляє очікувані строки доставки та підтверджує вартість замовлення;
- запитує, чи бажає клієнт змінити замовлення;
- пропонує релевантний апсел-товар;
- адаптує сценарій діалогу залежно від реакції клієнта.
AI-агент має понад 20 адаптованих відповідей, що дозволяє з високою точністю визначати наміри клієнтів. Незалежно від того, чи клієнт погоджується на допродаж, ставить запитання або ввічливо відмовляється, агент природно продовжує розмову до повного підтвердження замовлення.
Приклад розмови:
Транскрипт:
- Алло
- Вітаю. Мене звати Анастасія, я голосовий помічник компанії Florium — надійного інтернет-магазину садових та декоративних рослин. Нам дуже приємно, що ви обрали саме наш інтернет-магазин. Я телефоную, щоб звірити та погодити ваше замовлення, яке сформоване на суму 2103 грн. Термін відправлення — від 7 до 10 робочих днів. У день відправлення ви отримаєте SMS із номером декларації. Можливо, у вас є запитання або ви хочете внести зміни?
- Ні, все добре.
- Також, хочу порекомендувати додати до замовлення нашу акційну позицію — мікс тюльпанів «Асорті». Вони виглядають дуже ефектно, а в упаковці аж 5 штук. Зі знижкою 50%, ціна становить 51 грн. Пропоную додати до замовлення, добре?
- Добре.
- Скільки упаковок бажаєте додати?
- Одну.
- Зафіксувала. Якщо у вас виникнуть будь-які запитання, обов’язково телефонуйте нам — ми з радістю Вам допоможемо. З нетерпінням очікуємо ваших нових замовлень. Гарного дня! На все добре!
Переваги AI-голосового агента
- Значне зменшення навантаження на кол-центр: під час сезону Чорної п’ятниці 2025 року було збережено приблизно 36 годин людської праці на 2 000 дзвінках.
- Швидше підтвердження замовлень = менше скасувань і скарг: 90% клієнтів підтвердили свої замовлення через AI-агента без скасувань або повернень.
- Високий рівень залученості: 60% клієнтів залишалися на лінії протягом усього дзвінка без дострокового завершення розмови, зокрема й під час сегмента допродажу.
- Автоматична генерація додаткового доходу: у більш ніж 10% дзвінків до замовлення клієнта було додано товар з пропозиції допродажу.
Результати
Для оцінки ефективності розмовної AI-комунікації команда EVE.Calls застосувала власну методологію оцінювання. Під час пілотного етапу було переглянуто та проаналізовано всі записи дзвінків за участю AI-голосового агента. Після погодження з боку замовника AI-голосового агента було впроваджено в реальні операційні процеси.
Із приблизно 1 000 вихідних дзвінків, було відібрано 10% вибірку для поглибленого аналізу. Згідно з методологією, відібрані дзвінки оцінювалися за низкою параметрів, зокрема логічністю діалогу, релевантністю відповідей, затримкою реакції, точністю розпізнавання персональних даних, наданих клієнтом, а також тоном комунікації. За результатами аналізу AI-голосовий агент продемонстрував понад 97% точності в управлінні діалогами. У решті випадків (3%) було зафіксовано некритичні недоліки, зокрема короткі затримки у відповідях або поодинокі недосконалості діалогу. Вони не призвели до надання некоректної інформації, витоків даних чи будь-якого негативного впливу на клієнтів.
Загалом рішення EVE.Calls забезпечило суттєве зростання рівня допродажу та зменшення навантаження на працівників у пікові періоди, що дозволило значно прискорити обробку замовлень.