Управління заборгованостями: АІ система комунікації УКРГАЗБАНКУ

Клієнт

УКРГАЗБАНК — державний банк, що входить у п'ятірку найбільших в Україні за розміром активів (близько 4,5 мільярда доларів). Понад 20 років банк обслуговує мільйони клієнтів через мережу з 211 відділень по всій країні. У банку працює понад 3 800 співробітників. УКРГАЗБАНК є лідером у зеленому банкінгу: активно фінансує проєкти з енергоефективності та відновлюваної енергетики, а також відіграє ключову роль у відновленні енергетичної інфраструктури України.

Виклик

У рамках довгострокової стратегії впровадження AI, УКРГАЗБАНК залучив EVE.Calls, щоб автоматизувати клієнтську комунікацію. Першим кроком стала автоматизація нагадувань про майбутні та прострочені платежі. Рішення розробили відповідно до існуючих внутрішніх регламентів банку та юридично затвердженими скриптами відповідей.

Етична комунікація зі стягнення боргів

EVE.Calls пропонує SaaS-платформу для автоматизації комунікації з клієнтами банків та інших організацій. Один із випадків використання — це надсилання коректних, етичних нагадувань про прострочені платежі.

На відміну від традиційних колекторських методів, EVE.Calls замінює агресивні дзвінки на структуровану комунікацію за затвердженими замовником скриптами. АІ агенти спокійно пояснюють клієнту ситуацію та пропонують конструктивні шляхи вирішення. Для клієнтів це означає кращий сервіс і менше стресу, для компаній — збереження довіри та довгострокових відносин. EVE.Calls не займається примусовим стягненням і не чинить тиску — етичне використання AI є нашим головним принципом.

Рішення:

AI голосовий агент, створений із поєднанням структурованої комунікації, у повній відповідності до внутрішньої політики банку та регуляторних вимог, із керованими елементами Штучного Інтелекту. Це дозволяє вести етичну й персоналізовану розмову з клієнтами, дотримуючись усіх стандартів фінансового сектору.

Середня тривалість розмови — близько 3 хвилин. Протягом цього часу, голосовий агент:

• вітає клієнта на ім'я та підтверджує його особу;
• повідомляє суму заборгованості;
• з'ясовує, коли клієнт може внести платіж;
• фіксує план погашення;
• адаптує відповіді під ситуацію клієнта;
• розпізнає фінансові труднощі або спірні моменти;
• передає складні випадки менеджеру — за вимогою банку або на прохання клієнта.

АІ Агент має 95 варіантів відповідей, що дозволяє логічно реагувати на невпевнені, нечіткі або емоційні репліки, зберігаючи шанобливий тон спілкування.

Приклад Розмови:

Транскрипт:

- Алло.

- Алло. 

- Доброго дня. Мене звати Вікторія. Я телефоную Вам з Укргазбанку. Звертаю увагу, що наша розмова записується. Ольга Романівна?

- Так, так.

- Дуже приємно. У вас існує прострочена заборгованість, 7 днів. Сума Вашої заборгованості становить 1 595 гривень 45 копійок. Коли плануєте погашати борг?

- Сьогодні.

- Добре. Зможете оплатити повну суму простроченої заборгованості?

- Так.

- А що у вас сталось? Чому порушуєте умови кредитного договору?

- Просто мені не приходило смс, тому я не була в курсі.

- Інформація про платіж надходить у SMS та доступна в мобільному додатку. Якщо Ви не отримуєте повідомлення - зверніться до відділення або Контакт-Центру для актуалізації контактних даних.

- Добре, дякую.

- Добре. Очікуємо оплату. Рекомендуємо здійснити платіж через застосунок «Екобанк».

Переваги AI голосового агента

• Суттєве зниження навантаження на кол-центр: економія 58 годин роботи операторів на кожні 3 000 дзвінків;
• Висока точність фіксації намірів: 99% точності у визначенні наміру клієнта щодо оплати, наприклад, сума та дата платежу;
• Відповідність регулятивним вимогам: дотримання TCPA, GDPR та SOC 2 Type II, що забезпечує послідовну та надійну фінансову комунікацію;
• Швидший контакт із клієнтами: нульова затримка у комунікації, скорочує цикл врегулювання заборгованості;
• Відповідно до політики УКРГАЗБАНКУ, дзвінки, які потребували особливого підходу, передаються живим операторам за запитом банку. Такі випадки становлять 16% дзвінків, тоді як решту 84% AI агент опрацьовує повністю самостійно.

Результати

Щоб оцінити ефективність комунікації з використанням розмовного Штучного Інтелекту у реальних банківських процесах, EVE.Calls застосували власну методологію оцінювання. Під час пілотного етапу EVE.Calls переглянули і проаналізували усі записи розмов з AI агентом. Після підтвердження результатів пілоту банк самостійно оцінив рішення (комерційні показники ефективності стягнення боргів банк вимірював окремо і вважає їх конфіденційними) та схвалив подальше впровадження.

Після цього AI агента запустили в роботу. З приблизно 3 000 вихідних дзвінків, загальною тривалістю понад 3 500 хвилин розмов, для поглибленого якісного аналізу відібрали репрезентативну 10% вибірку. За нашою методологією відібрані дзвінки оцінювали за різними параметрами: логічна послідовність діалогу, релевантність відповідей, затримки у відповідях, правильність розпізнавання персональних даних клієнта та тон комунікації. За результатами аналізу AI агент продемонстрував 89% точності у веденні розмов відповідно до затверджених скриптів, навіть попри те, що проєкт залишався в активній розробці.

У решті випадків (11%) спостерігалися некритичні моменти — короткі затримки у відповідях або окремі недосконалості в розмові. Вони не призвели до передачі неправильної інформації, порушення політики банку, витоку даних чи будь-якого негативного впливу на клієнтів. Усі такі моменти усуваються завдяки постійному вдосконаленню системи.