Про компанію

Dinero.ua — українська фінансова організація, що надає послуги з видавання короткострокових беззаставних позик. Входить до міжнародного фінансово-технологічного концерну Eleving Group, який працює в сегменті автомобільного та споживчого фінансування і має представництва в понад 14 країнах світу.

Dinero входить до найбільш надійних сервісів онлайн-кредитування України й набула репутації надійного партнера.

Запит

Dinero звернулася до нас задля оптимізації роботи відділу Collection, що доводив до відома клієнтів наявність простроченої заборгованості. Відділ мав у складі великий кол-центр із понад сотнею співробітників, але навіть цьго ресурсу було недостятньо, щоб впоратися з колосальним обсягом дзвінків.

Отже, компанія вирішила звернутися до EVE.calls, щоб зменшити навантаження на операторів та охопити якомога більшу аудиторію.

Вибір стратегії

Dinero спершу хотіла використовувати Єву як автоінформатора, тобто повідомляти клієнтів про прострочення строку повернення позики без подальшого діалогу. Ми погодилися взятися за завдання, але водночас розуміли, що Єва здатна на більше.

Ми запустили кампанію з автоповідомленнями, але й далі умовляли компанію випробувати формат інтерактивної взаємодії Єви з клієнтами. На той момент інтерактивний голосовий робот був для ринку новацією, і Dinero сумнівалася, що дійсно має в ньому потребу. Але ми чітко усвідомлювали, що через живу бесіду Єва зможе суттєво покращити ефективність дзвінків і вивести показники конверсії на якісно новий рівень.

Зрештою, після кількох місяців сумнівів компанія все ж таки погодилася спробувати інтерактивний формат. Ми запропонували повністю взяти на себе завдання soft collection — інформування клієнтів про поточне прострочення на 1–10 днів із подальшою порадою пролонгувати позику.

Реалізація

Ми розуміли, що робота з боржниками вимагає якомога більш ретельного підходу до розроблення мовного сценарію. Наша команда проаналізувала роботу найкращих операторів кол-центру, взяла на озброєння їхні техніки спілкування та опанувала всі тонкощі взаємодії з позичальниками Dinero.

Ми також подбали про те, щоб спілкування мало позитивне емоційне забарвлення, адже приємне враження від розмови значно покращувало шанси на успіх дзвінка.

Нижче наведено приклад розмови з одним із клієнтів:

Єва повідомила співрозмовнику, що термін повернення позики спливає й запропонувала його продовжити. Чоловік запитав, чи можна це зробити завтра, проте Єва наголосила, що в такому разі буде нарахована пеня. 

Позичальник сказав, що постарається внести необхідну суму за продовження сьогодні. Після цього Єва уточнила термін пролонгації та розповіла про способи оплати, а також нагадала про поточну реферальну акцію.

Результати

Усі сумніви щодо ефективності голосового помічника на основі ШІ розвіялися. Єва успішно впоралася із завданням та навіть перевершила показники кол-центру:

• контактність збільшилася в 1,5 раза
• конверсія в повернення позик зросла на 12 %

Водночас використання Єви виявилося на 60% вигіднішим, ніж працевлаштування менеджерів.

Dinero була вражена цими блискучими результатами та вирішила активніше впроваджувати Єву в свої бізнес-процеси. Завдяки голосовому асистенту кредитна компанія змогла ліквідувати кілька відділів кол-центру та значно покращити ефективність решти. 

Таким чином, Dinero істотно покращила фінансові показники та спростила побудову довготривалих відносин із клієнтами.