Якщо у вашій компанії є або планується кол-центр, ви неодмінно знаєте про платформу Asterisk. Це потужний інструмент для вибудовування роботи кол-центру, яким сьогодні користуються понад 22 мільйони людей у всьому світі.

Asterisk свого часу спричинив революцію в телеком-галузі, адже завдяки йому компанії змогли відмовитися від безлічі дорогого обладнання та впровадити комп’ютери з доступом до інтернету.

Проте зараз у галузі йде наступна революція, що пов’язана з появою голосових роботів. Їхню економічну доцільність уже давно ніхто не бере під сумнів: голосові асистенти підвищують ефективність дзвінків, скорочують OpEx і зменшують ризики інформаційної безпеки. Результати недавнього дослідження McKinsey підтверджують: ШІ й надалі підкорює телеком, а його переваги очевидні.

Скорочення витрат

Згідно з останніми, квітневими даними найбільшої у світі платформи для наймання та пошуку роботи Indeed.com[1], середня зарплата співробітника кол-центру в США становить 15,58 долара на годину. Витрати на наймання становлять приблизно 20,6 тисячі доларів, оренда офісу коштує орієнтовно 48 тисяч, а програмне та апаратне забезпечення — до 3,6 тисячі доларів [2]. Залежно від регіону ці показники дещо варіюють.

Але вищеперелічені витрати тепер можна значно скоротити завдяки впровадженню голосового робота в бізнес-процеси. Він допоможе масштабувати кол-центр без додаткових витрат на заробітну плату, офісні приміщення та процес найму. Зазвичай інтеграція віртуального голосового помічника в ІТ-систему компанії триває один день, і це до снаги одному фахівцю.

До того ж голосовий ШІ заощаджує час. Онбординг та навчання реальних співробітників — це тривалий процес, а голосового робота можна підготувати до ефективної роботи всього за день, саме стільки часу займає підготовка сценарію телефонної кампанії.

Зростання ефективності

Голосовий ШІ також може суттєво покращити ефективність маркетингу. Згідно з дослідженням компанії TechTarget[3], штучний інтелект підвищує рівень задоволеності клієнтів комунікацією з компанією на 57,3%. Він може стати першою та другою лініями кол-центру й замінити реальних операторів на вхідних чи вихідних дзвінках.

За нашими даними, середній показник співробітника кол-центру — 45–50 ефективних дзвінків та 90–100 додзвонів за день. Компанії, що проводять визідні телефонні кампанії, можуть використовувати ШІ як для автоматизованих дзвінків, так і для роботи в режимі predictive dialing, у якому робот буде розподіляти клієнтів серед операторів кол-центру.

Для вхідних дзвінків голосовий помічник не менш корисний: він скорочує час очікування на лінії та розв’язує нескладні проблеми клієнтів, тому їм не доводиться чекати з’єднання з оператором. Таким чином ШІ дає змогу співробітникам кол-центру зосередитися на складніших завданнях і надавати більш персоналізовані та ефективні послуги.

Посилення безпеки

Дослідження[4] IWG, одного з найбільших у світі орендодавців офісних приміщень, показує, що 80% працівників у США віддали б перевагу гнучкому графіку, і майже третина (30%) хотіли б працювати без прив’язки до певного робочого місця. Але в разі кол-центру така гнучкість може спричинити додаткові ризики інформаційної безпеки. Адже коли ви надаєте доступ до даних своїх клієнтів великій кількості людей, зростає ймовірність витоку. Тут неабияку роль відіграє людський фактор: операторів кол-центру можна підкупити або шантажувати, а ще витік може бути зумовленим звичайною недбалістю. Згідно з дослідженням консалтингової компанії QATC [5] (Quality Assurance & Training Connection), плинність кадрів у кол-центрах сьогодні досягла 45%. Це означає, що співробітники менш лояльні й ладні красти дані клієнтів із метою наживи.

В останньому дослідженні McKinsey[6] 57% респондентів назвали кібербезпеку значним ризиком для ШІ, проте голосові роботи здебільшого гарантують відповідність GDPR і дотримуються внутрішніх стандартів безпеки набагато суворіше за реальних співробітників.

Зручне вимірювання лояльності клієнтів

Показник продажів є важливими, але його недостатньо для досягнення якісного та довгострокового результату. Успішний бізнес вимагає аналізу індексів лояльності клієнтів, таких як NPS та CSI. Але проводити відповідні опитування силами кол-центру довго, а віддавати їх на аутсорсинг спеціалізованим агенціям недешево. Голосовий ШІ змінює правила гри: він із легкістю проводить опитування клієнтів і одразу фіксує показники NPS і CSI.

Що таке EVE.calls?

EVE.calls — голосовий помічник для кол-центрів, якого не відрізнити від реального оператора. Інноваційність проєкту полягає у використанні сучасних нейронних мереж, алгоритмів розпізнавання мовлення та аналізу відповідей. Ще одна перевага — максимально дружній інтерфейс. Компанія успішно запатентувала власні технології в галузі ШІ та NLP.

EVE.calls вийшла на прибуток на першому ж році існування. З 2016 року її голосового робота впровадили у свої процеси та успішно використовують понад 80 компаній. Серед них представники банківського сектора (BNP Paribas, KredoBank), страхування (TAS commerce), онлайн-платформи (OLX, Uber), кредитні компанії (Aventus Group) та рітейлери (Oriflame, British American Tobacco).

[1] https://www.indeed.com/career/call-center-representative/salaries
[2] https://www.business.com/articles/calculating-costs-of-call-center-systems/
[3] https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/tip/AI-improves-customer-experience-call-center-efficiency
[4] https://www.prnewswire.com/news-releases/new-research-shows-that-flexible-working-is-now-a-top-consideration-in-the-war-for-talent-300818790.html
[5] https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/
[6] https://www.mckinsey.com/business-functions/quantumblack/our-insights/global-survey-the-state-of-ai-in-2021