CEO Eve.calls Олексій Скрипка надав поради читачами популярного порталу Liga.net, як бізнесу підвищити конверсію дзвінків в умовах кризи. Наводимо скорочену версію статті, а з повною версією можна ознайомитися за посиланням.
Під час кризи клієнти купують менше, а розширити кол-центр та робити більше дзвінків власники бізнесу, як правило, не мають змоги. Вихід — працювати над збільшенням конверсії поточних дзвінків.
Це можна зробити трьома засобами:
- доручити дзвінки штучному інтелекту
- швидко навчити співробітників новим лайфхакам, що продають (про них йтиметься нижче)
- об’єднати зусилля штучного інтелекту та людини
Отже, я наведу низку технік, якими володіють далеко не всі фахівці кол-центрів. Але саме вони можуть підвищити конверсію без зайвих витрат.
Побудуйте довіру: зверніться до потенційного клієнта на ім’я і представтеся — але так, щоб він відразу зрозумів, що ви можете стати йому в пригоді.
Варто побудувати асоціації з чимось знайомим: якщо ваш бренд відомий, назвати його буде достатньо, якщо ні — згадайте, з якими відомими компаніями ви працюєте чи працювали.
Наприклад, організатору виставки краще сказати, що ви працюєте з провідними організаторами виставок (звісно, якщо це дійсно так).
Крім того, здобути довіру співрозмовника буде простіше, якщо ви коротко скажете про ключові досягнення вашої компанії та назвете вашу посаду.
Переконайтеся в потребі клієнта: переконайтеся, що клієнт дійсно має проблему, яку ви можете розв'язати. Але робіть це делікатно — люди неохоче розповідають про свої труднощі в перші хвилини розмови.
Краще ставити непрямі питання, наприклад, чи задоволений співрозмовник поточною ситуацією або товарами/послугами, якими він користується зараз.
Зміцніть потребу: зауважте, що бездіяльність може спричинити загострення проблеми та допоможіть уявити інший, позитивний варіант розвитку подій.
Наприклад, клієнт стурбований низькими показниками продажу — 3–5 на день, але хотів би підняти показник до 10–15 на день.
Поцікавтеся, чи впорається його бізнес із потоком покупців, якщо продаж зросте до 20–25 на день — цим ви дасте йому зрозуміти, що такий сценарій є цілком реальним.
Запропонуйте рішення з дедлайном та вимірним результатом: чітко сформулюйте, що й коли отримає клієнт, якщо погодиться на вашу пропозицію. Наприклад, продаж збільшиться на 30 % за місяць.
І пам’ятайте, якщо співрозмовник просить час для роздумів і обіцяє передзвонити сам — найімовірніше, він про це забуде.
Запропонуйте йому обмежену за часом можливість та відразу ж спонукайте до дії. Наприклад, перейти за тимчасовим посиланням та зареєструватися. Якщо клієнту незручно це зробити зараз, уточніть, коли ви зможете передзвонити й нагадати про терміни.
Ретельно відпрацюйте заперечення: якщо клієнт відмовився від пропозиції, поцікавтеся чому. Якщо через високу ціну – варто спробувати краще донести до нього цінність продукту і переконати, що ваша пропозиція в довгостроковій перспективі буде вигіднішою.
Усім цим технікам власники бізнесу можуть навчити своїх співробітників, а ми вже навчили нашого голосового робота. Далі вибір за вами — покладатися лише на кол-центр, доручити комунікацію штучному інтелекту чи комбінувати ці два формати.
Оптимальним зазвичай є третій варіант — спільні зусилля менеджерів та голосового ШІ.
Єва може замінити першу, а іноді й другу лінію кол-центру, які виявляють і категоризують потребу великої кількості потенційних клієнтів і мають зацікавити їх продуктом. А для подальшої вузькоспрямованої роботи та встановлення тіснішого контакту слід долучати фахівців.
Але в бізнес-процесах кожної компанії є свої нюанси. Варто їх врахувати, перш ніж обрати формат роботи з клієнтами. Ми вже розробили ефективні стратегії для десятків підприємств різного профілю та допоможемо вам знайти рішення, яке ідеально підходить саме вашому бізнесу.
Джерело: Liga.net